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refa journal

Betriebliche Gestaltung marktkonformer Arbeitsbedingungen

Neue Arbeitsverträge und zukunftsorientierte Betriebsvereinbarungen beim Dienstleistungsunternehmen carexpert
von Eckhard Eyer, Steffen Gommlich, Carsten Maiwald und Stefan Schüssler

Dienstleistungen sind nicht lagerfähig, sie müssen erbracht werden, wenn sie der Kunde benötigt.

Das ist auch bei carexpert so. Die Unfälle sind - trotz aller Statistiken über die Vergangenheit - nicht planbar. Die Sachverständigen müssen zeitlich und regional - unter Wahrung der Bedürfnisse des Unternehmens und der Mitarbeiter - flexibel eingesetzt werden können. Die Arbeitsproduktivität ist die entscheidende Kennzahl zur Steuerung der Einsätze und der Arbeitszeit der Mitarbeiter. Dies im Fokus hat der Dienstleister in einer gemeinsamen Projektarbeit von Geschäftsführung und Betriebsrat seine Arbeitsverträge und Betriebsvereinbarungen auf einen zeitgemäßen, marktkonformen Stand gebracht.


Das Unternehmen

Die carexpert Kfz-Sachverständigen GmbH bietet bundesweit eine breite Palette von Dienstleistungen rund um Fahrzeugschäden an. Im Mittelpunkt stehen die Begutachtung und die Bewertung von Fahrzeugschäden sowie die dazugehörige kundenorientierte Unterstützung im Schadenmanagement. Da das Unternehmen bundesweit aktiv ist, wurde Deutschland in verschiedene Direktionsgebiete eingeteilt. Zum Zeitpunkt der Veränderung waren dies Nord, West, Mitte-Ost, Mitte und Süd. Die Mitarbeiter der zentralen Disposition in Walluf schicken nach vorheriger Terminvereinbarung die etwa 280 Sachverständigen zeitnah zu den Kunden vor Ort. Das Unternehmen carexpert ist über eine Hotline rund um die Uhr erreichbar.

carexpert wurde 1994 mit dem Ziel gegründet, flexibler und wirtschaftlicher zu arbeiten, als es ein Netzwerk von freiberuflichen Kfz-Sachverständigen kann. Verschiedene Versicherungsunternehmen führten – als Gesellschafter – ihre Dienstleistungen rund um Fahrzeugschäden in dem Unternehmen carexpert zusammen.

In der ersten Phase nach der Gründung ging es um die erfolgreiche Zusammenführung der unterschiedlichen Unternehmensteile, der IT-Systeme und Unternehmenskulturen, in der zweiten Phase stand die Bewältigung des starken Marktwachstums im Vordergrund und in der dritten Phase lag der Schwerpunkt in der Vereinheitlichung der Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter.


Ausgangssituation

Die Gestaltung der Arbeitsbedingungen sollte zum einen den Anforderungen des Absatzmarktes – den angemessenen Reaktion auf Kundenwünsche – und zum anderen den Bedingungen des Arbeitsmarktes – der qualifizierten Sachverständigen – gerecht werden. Die Geschäftsführung war sich bewusst, dass die Mitarbeiter in dem Dienstleistungsunternehmen carexpert einerseits der größte Kostenfaktor, aber auch der entscheidende Erfolgsfaktor im Wettbewerb um zufriedene, langjährige Kunden sind.


Heterogene Arbeitsbedingungen

Aufgrund der Zusammenführung der Mitarbeiter aus verschiedenen Unternehmen im Jahr 1994 und Fusionen bzw. Übernahmen in den Jahren danach waren die Arbeitsverträge bezüglich wöchentlichen Regelarbeitszeit, Überstundenpauschalen, Urlaubsentgeltanspruch aus Mehrarbeit usw. sehr unterschiedlich ausgestaltet. Entsprechend unterschiedlich waren auch die einzelnen Betriebsvereinbarungen bzw. komplex die Gesamtbetriebsvereinbarungen. Diese Situation sollte nun im Interesse aller Beteiligten einheitlich geregelt werden.


Personaleinsatzplanung bei Kfz-Gutachtern

Dienstleistungen sind nicht auf Vorrat zu produzieren. Sie müssen immer dann erbracht werden, wenn sie anfallen bzw. benötigt werden. Im Bereich der Kfz-Schäden kann man bei der Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung der Mitarbeiter einerseits von einer „normalen“, regional unterschiedlichen, Unfallquote ausgehen. Auch Urlaubsbeginn und -ende sowie Feiertagsverkehr sind mit den entsprechenden Unfallquoten bedingt prognostizierbar. Andererseits erfordern Hagel, Blitzeis und der Wintereinbruch mit entsprechenden regionalen Arbeitsspitzen eine kurzfristige Reaktion des Unternehmens und damit der Mitarbeiter, die zeitlich und regional flexibel einsetzbar sein müssen.


Ziele

Aus der skizzierten Ausgangssituation wurden von der Geschäftsführung gemeinsam mit dem Betriebsrat Ziele abgeleitet. Daraus resultierten die nachfolgend genannten Unternehmens- und Mitarbeiterziele:

•  Unternehmensziele

   – Rechtssicherheit schaffen, indem strittige Altansprüche abgegolten werden, z. B. Überstundenpauschalen
   – Schaffung von kongruenten Arbeitsverträgen, die sich mit den Regelungen der Betriebsvereinbarung decken
   – Gestaltung von einheitlichen Regelarbeitszeitmodellen

   – Arbeitsverträge, die eine größtmögliche Flexibilität gewährleisten

   – Stimmigkeit von Arbeitsverträgen und Betriebsvereinbarungen

   – Einführung eines Leistungsentgeltes

   – Praktikable Regelung der Mitbestimmung des Betriebsrates bei der Dienstplangestaltung

   – Weg vom Thema „Arbeitszeit“, hin zu „Arbeitsproduktivität“.

•  Mitarbeiterziele

   – Motivation, Engagement und Flexibilität erhalten und fördern

   – Absicherung der 14 Monatseinkommen des Versicherungsgewerbes

   – Keine längeren Regelarbeitszeiten ohne Entgeltausgleich

   – Kein Verzicht auf gesetzliche Mitbestimmungsrechte.

Die Geschäftsleitung und der Betriebsrat stellten sich die Frage, wie sie mit den z. T. konträren Zielen gemeinsam zukunftsweisende Regelungen erarbeiten können, die bei den Mitarbeitern auf eine hohe Akzeptanz stoßen.


Vorgehen

Die Geschäftsführung und der Betriebsrat prüften vorab zunächst, ob es bereits Tarifverträge und Arbeitsverträge gab, die den Anforderungen von carexpert gerecht wurden. Die bestehenden tariflichen Regelwerke, insbesondere aus der Versiche-rungsbranche, der die Gesellschafter der carexpert angehörten, waren nicht auf die Anforderungen der Kfz-Sachverständigen GmbH zugeschnitten und auch nicht einfach anpassbar.

Gemeinsames Vorgehen

Nach der Analyse und Bewertung einiger Tarifverträge wurde vereinbart, dass neue Arbeitsverträge und der Abschluss zukunftsorientierter Betriebsvereinbarungen bei carexpert erfolgen sollte. Von einem Haustarifvertrag mit einer Dienstleistungsgewerkschaft wurde abgesehen.

Verhandlungskommission bilden

Es wurde eine betriebliche Verhandlungskommission gebildet, die sich paritätisch aus je fünf Vertretern der Geschäftsleitung und des Betriebsrat zusammensetzte. Der Betriebsrat wurde von Beginn an aufgrund der komplexen arbeitsrechtlichen Themen durch einen Rechtsanwalt unterstützt, der an allen Verhandlungen, deren Vor- und Nachbereitung sowie der Formulierung von Arbeitsverträgen und Betriebsvereinbarungen teilnahm.

Projektplan entwerfen

Die Verhandlungskommission erarbeitete einen Projektplan, der über zwölf Monate lief und zehn Sitzungen vorsah. Die Zeit zwischen den Sitzungen sollte für die Vor- und Nachbereitung genutzt werden. Im Speziellen mussten hierbei natürlich auch die Auswirkungen einzelner inhaltlicher Punkte geprüft und bewertet werden.

Kommunikation während der Verhandlungsphase vereinbaren

Die Kommunikation während der Verhandlungsphase stellte die Verhandlungskommission vor ein besonderes Problem. Der Wunsch einer ruhigen Ausarbeitung während der Verhandlungsphasen und der Präsentation des gesamten Ergebnisses stand im Konflikt mit der durch den Betriebsrat gewünschten Einbindung der Mitarbeiter während der Verhandlungen.

Nach einer längeren, kontroversen Diskussion einigten sich die Geschäftsführung und der Betriebsrat darauf, die Mitarbeiter während des Verhandlungsprozesses nicht über Einzelheiten zu informieren, sondern erst am Ende des Verhandlungsprozesses gemeinsam das Ergebnis vorzustellen und dafür zu werben. Gegenüber den Mitarbeitern, die erwarteten, dass sie während des Verhandlungsprozesses informiert und beteiligt werden, kommunizierte man das Vorgehen mit einem Bild aus der Kfz-Branche: Der Kunde entscheidet beim Kauf eines Pkws darüber, welchen er kauft; er bestimmt nicht über jede einzelne Schraube, sondern vertraut den Herstellern, dass sie das Produkt für ihn optimal bauen.

Im Hinblick auf die noch auszuarbeitenden Betriebsvereinbarungen war eine größtmögliche Akzeptanz und Identifikation der Mitarbeiter mit den neuen Arbeitsverträgen unabdingbar.


Ergebnis

Die neuen Arbeitsverträge und Betriebsvereinbarungen, die sowohl den Unternehmenszielen als auch den Mitarbeiterzielen gerecht wurden, sind in elf statt der geplanten zehn Verhandlungsrunden in zwölf Monaten erreicht worden. Die Zusammenarbeit entwickelte sich von einem zunächst vorsichtigen gegenseitigen Abtasten bis hin zu einem konstruktiven Arbeiten am gemeinsamen Ergebnis. Die vereinbarte Verschwiegenheit zu inhaltlichen Punkten während der Verhandlungsphase wurde von beiden Seiten eingehalten.


Einzelarbeitsverträge

•  Inhalt

   – Alle Einzelarbeitsverträge haben – statt einer Regelarbeitszeit von 38,5 bis zu 43,5 Stunden – nun 40 Stunden Regelarbeitszeit.

   – Überstundenpauschalen wurden ebenso wie Urlaubsentgeltansprüche aus Mehrarbeit einheitlich geregelt.

   – Die Entsendemöglichkeit an andere Direktionen und Standorte (z. B. bei Hagelschäden) wurde präzise festgelegt.

•  Übergang

Um die Übergänge von den unterschiedlichen alten Einzelarbeitsverträgen zum neuen Einzelarbeitsvertrag attraktiv zu machen, wurden Änderungsvereinbarungen erarbeitet, die zur Abgeltung von eventuellen Altansprüchen dienten. Sie wurden als Einmalzahlungen ausgestaltet.


Betriebsvereinbarungen

Die neuen Betriebsvereinbarungen gelten nur für die Mitarbeiter, die einen neuen Arbeitsvertrag unterzeichnet haben.

•  Arbeitszeit

   – Es wurde ein Arbeitszeitkonto mit einem Korridor von +/- 60 Stunden vereinbart.

   – Die Mitarbeiter haben – auch bei Auftragsmangel – einen Anspruch auf mindestens 30 Arbeitsstunden in der Woche.

   – Die Arbeitszeit kann im Bedarfsfall vom Arbeitgeber auf das gesetzliche Maximum ausgedehnt werden – mit einer Ankündigungszeit von drei Arbeitstagen. Die Service- und Dienstpläne können im Rahmen der mit dem Betriebsrat vereinbarten allgemeinen Regeln – ohne die Zustimmung des Betriebsrates im Einzelfall – vom Arbeitgeber festgelegt werden.

   – Die Verpflichtung für jeden Sachverständigen zur Samstagsarbeit an vier Samstagen im Jahr wurde geregelt. Die Samstagsarbeit wird mit 50 % Zuschlag ausgezahlt und geht nicht in das Arbeitszeitkonto ein.

•  Freiwilliges Leistungsentgelt für Sachverständige

   – Die Mitarbeiter können ein individuelles Leistungsentgelt aufgrund von besonderen Leistungen erhalten. Die besonderen Leistungen werden auf der Basis von Arbeitsproduktivität und Qualität ermittelt.

   – Bei der Berechnung der Arbeitsproduktivität bzw. -effizienz wurden in den zugrunde liegenden Daten die unterschiedlichen regionalen Bedingungen berücksichtigt. So beträgt z. B. die Entfernung von einem zu begutachtenden Schadensfall zum nächsten in einer Großstadt durchschnittlich ca. 1 km und auf dem Land durchschnittlich 45 km. Die daraus resultierende unterschiedliche Verteilung der Fahrzeit und der Arbeit am Gutachten geht in die Berechnung der Arbeitseffizienz ein.

   – Produktivitätsfortschritte, z. B. durch eine neue IT oder die Verkürzung der Anfahrtszeiten durch die Inbetriebnahme einer neuen Autobahn in der Region, fließen – nach Information des Betriebsrates – in die neuen individuellen Leistungsziele ein.

   – Die Höhe des individuellen Leistungsentgelts kann jährlich bis zu zwei Monatsgehältern betragen; es wird zusätzlich zu den im Versicherungsgewerbe üblichen 14 Monatsgehältern im ersten Quartal des Folgejahrs als Bonus gezahlt.


Information und Kommunikation

Nachdem das gemeinsam erarbeitete Ergebnis vorlag, galt es, eine größtmögliche Zustimmung der Mitarbeiter für die neuen Arbeitsverträge und damit auch Betriebsvereinbarungen zu erhalten. Hierzu war eine möglichst hohe Transparenz der Inhalte und der für jeden Mitarbeiter individuellen Auswirkungen notwendig. In der Verhandlungskommission wurde gemeinsam ein Kommunikationsplan erarbeitet und abgestimmt. In diesem wurde festgelegt, welche Maßnahmen ergriffen werden sollten, welche Materialien dazu benötigt werden und welche Akteure diese Maßnahmen wann umsetzen sollten.

Die Mitarbeiter mussten umfassend darüber informiert werden, warum Veränderungen der Einzelarbeitsverträge und Betriebsvereinbarungen notwendig waren, wie sie grundsätzlich gelöst wurden, wie sie im Einzelnen persönlich für den Mitarbeiter aussehen und welche individuellen Veränderungen sie bedeuten.

•  Materialien

Für jeden der insgesamt 364 Mitarbeiter wurde ein neuer Arbeitsvertrag und eine Änderungsvereinbarung erarbeitet, die durch eine gesonderte Gegenüberstellung „Alt - Neu - Veränderung“ ergänzt wurden. Jeder Mitarbeiter erhielt einen hochwertigen individualisierten Personalordner mit folgenden übersichtlich und grafisch gut aufbereiteten Inhalten:

   – Betriebsvereinbarung „flexible Arbeitszeit“

   – Betriebsvereinbarung „freiwilliges Leistungsentgelt“

   – Zusatzleistungen der carexpert (betriebliche Sozialleistungen) wie z. B. betriebliche Altersversorgung

   – Ein persönlicher Arbeitsvertrag mit Änderungsvereinbarung sowie der Gegenüberstellung „Alt - Neu - Veränderung“

•  Maßnahmen

In einem Zeitraum von 1,5 Wochen wurden in den fünf Direktionsgebieten Informationsveranstaltungen durchgeführt. Drei weitere fanden in der Zentrale in Walluf statt.

Die Veranstaltungen wurden mit einer Zeitdauer von fünf Stunden angesetzt und begannen um 10 Uhr mit der auch im individuellen Personalordner dokumentierten PowerPoint-Präsentation, deren Inhalte von der Geschäftsleitung vorgestellt wurden. Um anschließend das Eis zu brechen und miteinander ins Gespräch zu kommen, aktivierte ein Schauspieler die Mitarbeiter durch eine paradoxe Intervention.

Im Anschluss wurden vier Gruppen gebildet, die sich an verschiedenen Messeständen mit Wandtafeln zu jedem der vier Themen „Einzelarbeitsvertrag“, „Arbeitszeit“, „Leistungsentgelt“ sowie „betriebliche Zusatzleistungen“ informieren konnten. An jedem der Messestände gab je ein Vertreter von Geschäftsführung und Betriebsrat, die auch Mitglieder der Verhandlungskommission waren, Auskunft. Abschließend kamen die Teilnehmer noch einmal im Plenum zusammen und erhielten nach einer abschließenden Diskussion den individualisierten Personalordner.

IE Eyer Messestand

In den Informationsveranstaltungen wurden den Mitarbeitern an Messeständen
die zentralen Themen von der Projektgruppe kommuniziert.

•  Akteure

In die Kommunikation der neuen Arbeitsverträge und Betriebsvereinbarungen waren die in der Verhandlungskommission engagierten Mitglieder der Geschäftsleitung und des Betriebsrates sowie weitere Führungskräfte und regionale Betriebsräte einbezogen. Sie konnten den Mitarbeitern sehr gut und glaubwürdig Antworten geben und die Verhandlungsergebnisse erläutern.

•  Zeitplan

Nachdem die Verhandlungen im November 2012 abgeschlossen waren, wurden die Information und Kommunikation im Dezember 2012 und Januar 2013 vorbereitet. In der Zeit vom 13. bis 22. Februar 2013 wurden bundesweit die acht Informationsveranstaltungen durchgeführt. Ende März 2013 hatten 98,4 % aller Mitarbeiter die neuen Arbeitsverträge unterschrieben an die Personalabteilung zurückgesandt. Die Personalabteilung und der Betriebsrat wurden nur in Einzelfällen wegen Rückfragen durch Mitarbeiter kontaktiert.


Fazit

Das Dienstleistungsunternehmen carexpert, das als Kfz-Sachverständigenorganisation am Markt auftritt und kundenspezifische, hochwertige Dienstleistungen erbringt, hat seine Zukunftsfähigkeit durch neue Arbeitsverträge und Betriebsvereinbarungen gesteigert. Gemeinsam haben Geschäftsleitung und Betriebsrat langjährig gewachsene Strukturen überwunden und neue, für Unternehmen und Mitarbeiter faire, zukunftsweisende Regelungen erarbeitet und vereinbart. Sie stärken sowohl die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens als auch die Sicherheit der Arbeitsplätze sowie die Motivation und damit das Engagement und die Flexibilität der Mitarbeiter.

Als wesentliche Indikatoren für den Erfolg – gemessen an der hohen Akzeptanz der Regelungen durch die Annahme der neuen Einzelarbeitsverträge – sind der konstruktive, verschwiegene Verhandlungsprozess, die fairen Ergebnisse und die transparente Kommunikation der Ergebnisse zu werten.


Literatur

[1] Eyer, E. (Hrsg.): Report WirtschaftsMediation – Krisen meistern durch professionelles Kon-fliktmanagement. Düsseldorf: Symposion, 2. Auflage 2003

[2] Eyer, E. (Hrsg.): Entgeltsysteme für Dienstleister: Grundvergütung – Zielvereinbarung – Er-folgsbeteiligung. Düsseldorf: Symposion, 2004

[3] Eyer, E.; Haussmann, T.: Zielvereinbarung und variable Vergütung – Ein Leitfaden nicht nur für Führungskräfte. Wiesbaden: Gabler, 6. Auflage, 2014

[4] Eyer, E.; Mattioli, M.: Tipps zur erfolgreichen Gestaltung betrieblicher Entgeltsysteme. In: Arbeit und Arbeitsrecht 2/2008 S. 102 - 105

[5] Hoff, A.: Zeitkonto und Langzeitkonto – Grundlagen und Gestaltungsempfehlungen. In: Das flexible Unternehmen. Düsseldorf: Symposion, 2014


Verfasser

eckhard eyer

Eckhard Eyer
Vergütungsberater und Wirtschaftsmediator, Perspektive Eyer Consulting, Köln

steffen gommlich

Steffen Gommlich
Gesamtbetriebsratsvorsitzender, carexpert, Walluf

carsten maiwald

Carsten Maiwald
Geschäftsführer der carexpert, Walluf

stefan schuessler

Stefan Schüssler
Leiter der Sachverständigenorganisation, carexpert, Walluf


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